カスタマーセンターの応対品質【後編】クレーム対応・カスハラ対策

カスタマーセンターの基本【前編】役割・業務・対応の流れ

カスタマーセンターを初めて担当する方向けの入門編です。役割・業務・対応チャネル・体制・基本用語まで、全体像をつかむための資料です。

カスタマーセンターの基本【後編】品質管理・KPI・外部委託

カスタマーセンター運営の実践編です。品質管理・エスカレーション・苦情対応・KPI・VOC活用・AI活用・外部委託まで、運営と管理の基本を整理した資料です。

カスタマーセンターの応対品質【前編】FAQ・トークスクリプトの作り方

カスタマーセンターの応対品質をそろえる土台となる、FAQとトークスクリプトの作り方と運用をまとめた資料です。回答がばらつく原因、伝わるFAQの書き方、スクリプトの構成、更新の仕組み、整備状況チェックリストまで整理しています。

カスタマーセンターの運営改善【前編】KPIの見方と計算式

カスタマーセンターの状態を数字でつかむためのKPIの意味・計算式・読み方をまとめた資料です。応答率・放棄率・サービスレベル・AHT・一次解決率などの見方、指標の組み合わせ方、必要人数の考え方、目標値の決め方、レポートの確認項目まで整理しています。

カスタマーセンターの運営改善【後編】AI・チャットボットの導入

カスタマーセンターへのAI・チャットボット・自動化の取り入れ方をまとめた資料です。AIで変わる場面、主な技術と使いどころ、チャットボットの2つのタイプ、AIと人の役割分担、導入の進め方、リスク、効果の測り方まで整理しています。