カスタマーセンターの運営改善【前編】KPIの見方と計算式
カスタマーセンターの状態を数字でつかむためのKPIの意味・計算式・読み方をまとめた資料です。応答率・放棄率・サービスレベル・AHT・一次解決率などの見方、指標の組み合わせ方、必要人数の考え方、目標値の決め方、レポートの確認項目まで整理しています。
こんな方におすすめ
- ●委託先レポートの読み方を知りたい方
- ●センターの状況を数字で把握したい方
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この資料のポイント
こんな疑問はありませんか？
- コールセンターのKPIには、どんな種類がある？
- 応答率・放棄率・サービスレベルの計算式は？
- AHT（平均処理時間）は短いほどよい？
- オペレーターの必要人数はどう考える？
- 委託先のレポートでは何を確認すればよい？
この資料でわかること
- KPIを見る3つの視点
- 主なKPIの意味と計算式の一覧
- 数字の動きから原因を考える組み合わせ方
- 必要人数の考え方と目標値の決め方
- レポートで確認したい項目のチェックリスト
答えや具体的な進め方、比較表・チェックリストは資料（PDF）にまとめています。無料でダウンロードしてご覧ください。
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