会員獲得・登録サポートカウンターとは？

会員獲得・登録サポートカウンターとは

会員獲得・登録サポートカウンターとは、企業の会員サービスやアプリ、ポイント、カードなどについて、店頭で案内・登録・申込・利用支援を行う専用窓口です。対象には、会員アプリ、ポイント会員、自社会員カード・ハウスカード、クレジットカード、ID連携、キャンペーンエントリー、既存会員の利用支援などがあります。QRコードを案内するだけでなく、登録完了・利用開始まで支援する顧客接点です。

なぜリアルな登録カウンターが必要なのか

オンラインで登録できるサービスでも、実際には「知る」「理解する」「登録する」「使える」の各段階で離脱が発生します。リアルな接点では、メリットの説明、スマートフォン操作の支援、メール・SMS認証のサポート、登録途中のつまずきへの対応、既存ID・カードとの連携などによって、こうした離脱を補うことができます。

役割は「獲得」「登録完了」「利用開始」の3段階

カウンターの価値は新規登録数だけでは測れません。サービスや特典を案内して登録のきっかけをつくる「獲得」、入力や認証を支援して途中離脱を減らす「登録完了」、会員証表示やポイント利用など実際に使える状態を確認する「利用開始」まで支援することで、会員施策としての実効性が高まります。

「登録したい人」だけが来るわけではない

カウンターには、新規登録だけでなく、ログインできない、登録済みか分からない、アカウントを複数作ってしまったといった既存会員の問い合わせや操作相談も集まります。問い合わせ対応は登録獲得とは別の作業負荷であり、必要人員や待ち時間を考える際は分けて考えます。成果も件数だけでなく、登録完了率、問い合わせ解決、登録できなかった理由の把握なども含めて見ます。

常設カウンターとイベントカウンターの違い

常設カウンターは、継続的な会員獲得に加え、既存会員の利用支援や問い合わせなど継続的な顧客接点を担います。イベント・特設カウンターは、期間を区切って新規獲得・登録完了を伸ばすため、声掛け・誘導・登録支援の比重が高くなります。なお、クレジットカードは契約を伴うため、一般的なアプリ登録と同じ運営ではなく、何を説明し、何を判断してはいけないかまで明確にする必要があります。

資料（PDF）では、さらに次の内容を詳しく解説しています。

• アプリ・ポイント会員カウンターで行う主な支援のステップ
• 自社会員カード・ハウスカードで案内する内容
• クレジットカード受付で追加で必要になること
• カウンター運営で発生する業務と、資材・販促物の管理の考え方